Instagram чат-бот: разработка стратегии мессенджер-маркетинга и автоматизация коммуникации с покупателями

Начиная с середины августа 2021 года, все владельцы бизнес-аккаунтов в Instagram могут легально подключать чат-ботов для взаимодействия с пользователями в директе через автоматические сообщения. Ранее, чтобы делать рассылки, некоторые компании прибегали к использованию серых методов. Сейчас все иначе и бренды могут по максимуму использовать преимущества мессенджер-маркетинга в Instagram. 

Это открыло новые возможности для взращивания лидов, повышения продаж, увеличения лояльности и автоматизации коммуникации через директ. К тому же, чат-бота в Instagram теперь можно объединить с другими каналами коммуникации и инструментами, например, email рассылками, лендингом, SMS. В этой статье вы узнаете, как выстроить стратегию привлечения клиентов в директ и прогреть их при помощи чат-бота до закрытия сделки. 

Стратегия мессенджер-маркетинга в Instagram 

Мессенджер-маркетинг подразумевает взаимодействие с целевой аудиторией исключительно с ее согласия. Поэтому, использование этого инструмента исключает рассылку спама. Принцип заключается в том, что клиент переходит в директ компании и пишет первым, чем активирует чат-бота и дает согласие на получение сообщений. 

Поскольку на просторах Instagram существует огромное количество брендов, предлагающих свои товары и услуги в разных нишах, вероятность того, что клиент придет именно к вам, особенно если вы не являетесь лидером рынка, довольно мала. Поэтому, стратегия мессенджер-маркетинга всегда начинается за пределами мессенджеров. Она берет свое начало там, где происходит первая точка касания с потенциальным клиентом. Это может быть реклама в ленте или сторис, виджет подписки на лендинге, мультиссылка в шапке профиля. 

В идеале, хорошо использовать разные варианты. Чем больше каналов привлечения пользователей вы задействуете, тем больше клиентов придет в директ Instagram. Давайте посмотрим, из каких этапов состоит стратегия мессенджер-маркетинга:

1. привлечение аудитории;

2. знакомство и прогрев лидов в чат-боте;

3. построение тропы возврата для повторной коммуникации.

Чтобы лучше понять, что именно происходит на каждом из этапов и как подобная стратегия выглядит в реальности, читайте следующий раздел. 

Как разработать свою стратегию мессенджер-маркетинга в Instagram

Предположим, небольшая компания Komfort занимается продажей женской обуви и работает исключительно в Instagram. Для привлечения аудитории и повышения продаж она использует рекламу в ленте и сторис, конкурсы, а также посты инфлюенсеров. 

Чтобы автоматизировать коммуникацию с клиентами в директе, снять нагрузку с менеджеров и увеличить количество лидов, с которыми можно взаимодействовать одновременно, компания решила задействовать чат-бота. Давайте посмотрим, какую стратегию мессенджер-маркетинга можно применить в этом случае.

1. Привлечение аудитории. Реклама в ленте и сторис Instagram с кнопкой перехода в директ, а также мультиссылка в шапке профиля. 

2. Знакомство и прогрев лидов через чат-бот. Отправка сообщений о компании, предложение ознакомиться с ассортиментом, скидка на первую покупку и подключение менеджера для оформления заказа. Если клиент не торопится сделать заказ, ему отправляют предложение подписаться на страницу Instagram, чтобы быть в курсе новинок и распродаж. На следующий день в рамках 24 часов согласно политике соцсети, подписчику отправляют дополнительную бесплатную проморассылку с сертификатом на покупку, чтобы мотивировать к действию.

3. Построение тропы возврата для повторной коммуникации. Тем, кто купил, компания предложила подписаться на рассылки бренда в Telegram, чтобы в будущем узнавать о закрытых распродажах и получать индивидуальные предложения. Подключение другого канала коммуникации в этом случае позволит удержать клиента и не упустить его даже если он перестанет мониторить новости бренда в Instagram.

Теперь, давайте возьмем в качестве примера другую компанию — AKomfort. Предположим, она также занимается женской обувью, только помимо Instagram продает свои товары еще и на сайте. Посмотрите, как в этом случае можно дополнить стратегию, которую мы рассмотрели выше.

• Для привлечения подписчиков следует создать виджет подписки и добавить его на сайт. Также можно использовать форму подписки с лид-магнитом или элементами геймификации, чтобы мотивировать клиента перейти в Instagram-директ и провзаимодействовать с чат-ботом.

• Для построения длительных взаимоотношений с подписчиками и дальнейшего привлечения к повторной коммуникации можно предложить пользователям оставить свой email, чтобы быть в курсе статуса товара и получать в будущем предложения с закрытых распродаж. Если клиент пока не готов сделать покупку, у него тоже можно попросить email, чтобы отправить какую-нибудь полезность, например, чек-лист по уходу за кожаной обувью.

Далее мы рассмотрим, как разработать чат-бота без специальных навыков и автоматизировать коммуникацию с клиентами в Instagram.

Как создать Instagram чат-бота

Прежде чем приступить к разработке чат-бота, необходимо создать его структуру и продумать стратегию. Для этого используйте рекомендации ниже.

• Установите цель чат-бота. Подумайте, какие функции он должен выполнять, чем он может помочь вашему бизнесу. Чат-боты бывают продающие, информационные, развлекательные и другие. Он может отвечать на часто задаваемые вопросы, проконсультировать, принять заказ, рассказать о действующих акциях. Чтобы установить цель чат-бота, четко ответьте на вопрос, для чего он нужен вашей компании.

• Пропишите задачи, которые он должен решать. Когда цель установлена, самое время проработать план ее достижения. Предположим, главная цель — продать товар. Тогда чат-бот должен рассказывать об ассортименте, предоставлять информацию о продукции и ее преимуществах, дарить скидку на первую покупку. Из списка задач формируют структуру бота.   

• Создайте воронку продаж. Разработайте пошаговую стратегию привлечения потенциальных покупателей в чат-бот, их взращивания, конвертации в клиентов, удержания и повторного вовлечения в коммуникацию. Помните, воронка продаж должна начинаться за пределами мессенджера, поэтому подумайте, где и как вы сможете заинтересовать клиента и вовлечь в коммуникацию.

• Проработайте сценарий будущего виртуального помощника. Используйте майндкарты, чтобы детально прописать цепочки сообщений Instagram чат-бота. Это позволит тщательно продумать диалог бота с клиентом, минимизировать ошибки и не упустить важные детали. 

• Выберите конструктор и соберите чат-бота согласно прописанному сценарию. Когда вы уже знаете, каким должен быть функционал чат-бота и что он должен уметь, вам проще понять, какой сервис выбрать. Функционал конструктора и его тарифы стоит изучить заранее, чтобы избежать лишних расходов времени и финансов.

В следующем разделе вы узнаете, что собой представляет процесс построения чат-бота в конструкторе. Разберем все на примере Инстаграм чат ботов сервиса SendPulse, так как он предлагает бессрочный бесплатный тариф на Instagram и другие наиболее популярные платформы ботов.

Шаг 1. Подключите Instagram чат-бота 

После регистрации в сервисе перейдите в раздел «Чат-боты» в верхней строке меню, выберите «Подключить Instagram», а затем следуйте подсказкам и подключите страницу Facebook.

Обратите внимание, что Instagram страница должна иметь статус бизнес-аккаунта.

Шаг 2. Добавьте владельца в созданный бот

Это необходимо, чтобы подписаться на своего чат-бота и в дальнейшем протестировать его. 

Шаг 3. Установите условие для старта цепочки сообщений

Нажмите «Создать новый триггер» и выберите его тип. Цепочка может запускаться сразу после подписки, на основании события A360 или по команде. 

Старт бота по команде предполагает, что клиент должен отправить слово-триггер: «Скидка», «Привет», «Подарок» и так далее. Отправку сообщений на основании события A360 используют, когда комбинируют в рамках одной кампании email письма, рассылки чат-бота, SMS.

Шаг 4. Реализуйте сценарий в конструкторе

После создания триггера нажмите «Создать цепочку», чтобы перейти в конструктор.

Слева вы видите функциональные блоки, а справа — меню настроек. Чтобы реализовать свой сценарий, перетаскивайте нужные элементы на рабочее поле и редактируйте их. Добавляйте имя пользователя, текст, эмодзи, картинки, карточки товаров, кнопки и быстрые ответы. 

Ниже вы видите фрагмент цепочки сообщений, в которой чат-бот предлагает подписчику выбрать категорию, ознакомиться с ассортиментом при помощи карточек товаров и узнать подробнее об интересующем продукте.  

Оформить заказ можно вручную, если подключить менеджера или автоматически — если добавить сервис оплаты. Чтобы переключить диалог на специалиста, используйте блок «Действие». Когда цепочка будет полностью готова, обязательно протестируйте ее. Убедитесь, что в текстах нет ошибок и пользователь не заблудится в сообщениях. Предоставьте также клиентам возможность возвращаться в главное меню или на шаг назад, чтобы изменить выбор в случае необходимости. 

Если у вас большой ассортимент, много категорий товаров и услуг, то создавайте разные цепочки для каждого направления — так вам будет проще редактировать сообщения в будущем. Соединить ветки диалогов между собой можно при помощи блока «Цепочка». 

Чтобы улучшить своего бота, предложите коллегам и знакомым опробовать его. Ознакомьтесь с чат-ботами конкурентов. Это поможет увидеть слабые места своей стратегии, выявить и подчеркнуть неочевидные преимущества компании, а также найти пути повышения конкурентоспособности. 

После разработки чат-бота запустите свою воронку продаж, начните привлекать подписчиков и регулярно отслеживайте статистику. Анализируйте результативность и улучшайте стратегию мессенджер-маркетинга. Помните, рынок быстро пополняется конкурентами, а клиенты с каждым днем становятся все более требовательными. Поэтому, чтобы достигать желаемых целей, нужно постоянно совершенствовать своего виртуального помощника и держать руку на пульсе трендов диджитал-маркетинга.